■本报记者黄劼
近日，广东省佛山市消费者委员会发布的家装产品上门安装服务调查结果显示，消费者在接受上门安装服务时，普遍遭遇隐性收费、维修人员无证上岗、售后保障及回访跟进迟缓等问题。
本次调查采用线上问卷方式，覆盖佛山五区，聚焦家电、家具、卫浴等主流品类，围绕服务前费用告知、服务中资质规范、服务后售后保障等全流程设置指标。调查结果显示，整体服务评价良好，综合好评率为77.0%，其中34.8%的受访者给予“非常好”评价，42.2%表示“比较好”，超七成消费者基础需求得到满足。从服务商类型看，品牌官方售后好评率高达86.4%，明显领先；电商平台合作服务商好评率为61.6%，与之相差24.8个百分点；独立第三方服务商好评率为71.8%。
数据表明，不同服务商的服务质量差距显著，第三方服务商尤其是电商平台合作方已成为影响消费者体验提升的关键环节。调查发现，家装上门安装服务在前端、中端、后端三大环节均存在问题。
在前端环节，费用告知不透明，隐性收费突出。17.2%的受访者遭遇隐性收费，仅55%收到完整费用明细，近四成未获完整说明。隐性收费主要包括打孔费(19.5%)、配件购买费(10.6%)、人工费(4.0%)等。其中，电商平台合作服务商隐性收费占比达34.3%，为各类型最高；家具类隐性收费率为19.2%，家电类和卫浴类分别为18.7%和18.5%。
在中端环节，资质管理松散，服务细节落实不足。32.8%的服务人员存在无证上岗情况，独立第三方服务商这一比例高达43.3%，安全隐患较大。服务细节方面，仅37.4%的受访者表示服务人员能做到佩戴工牌、穿鞋套、清理现场等全部规范，14.2%反映均未落实。预约与上门时间管理方面，14.8%的受访者反映沟通不畅或时间安排模糊，主要表现为临时变更未说明、仅告知模糊时段、需自行追问等。
在后端环节，售后保障不清晰，回访机制缺位。仅57.9%的受访者详细了解售后保障范围并有书面说明，55.8%未收到任何回访。电商平台合作服务商因服务链条较长，问题完全解决率仅为10.8%，响应与处理能力在各类型中最为薄弱。
针对改进方向，消费者诉求高度集中，核心指向“费用透明、资质合规、流程标准、问题闭环”。42.0%的受访者期待制定行业服务标准，统一安装流程、服务礼仪及售后规范；40.8%要求推行持证上岗；32.1%期待搭建统一预约平台；21.7%呼吁建立费用公示制度；14.1%希望构建问题处理闭环机制，明确响应时限与反馈流程。从群体差异看，家具类消费者更关注流程标准化，卫浴类消费者更重视资质合规，中青年群体聚焦费用透明，老年群体更看重售后保障。
●消委会建议
三方协同促进行业规范
针对调查发现的问题，佛山市消委会从消费指引、监管协同、行业自律三方面提出建议。
消费指引方面，围绕“一看二查三问四留，首选官方最安心”主题，做到如下几点：一看渠道，优先选择品牌官方售后或信誉良好的大型家居卖场合作服务商；二查资质，有权要求服务人员出示资格证明；三问费用，要求商家提供书面或电子费用明细，警惕隐性增项；四留凭证，妥善保存信息完整的服务凭证。
监管协同方面，调查结果将通报各委员单位及相关主管部门，提供问题线索，推动相关部门加强行业规范和日常监管。
行业自律方面，建议家电、家具、卫浴、建筑装饰等相关行业协会推动制定上门安装服务规范或团体标准，探索建立服务质量信息公示机制，推广行业标杆经验，带动全行业服务水平整体提升。(黄劼)
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